1 CRM & CUSTOMER EXPERIENCE Customer Relationship Management Customer Relationship Management Objective Mahasiswa memahami tentang: • Definisi customer experience (pengalaman pelanggan). • Munculnya dan pentingnya experience. • Perbedaan antara barang, jasa dan experience. • Tiga konsep kunci dalam manajemen customer experience: touchpoint, moment of truth, dan engagement. • Sejumlah metode untuk pemahaman yang lebih baik mengenai customer experience.